Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1

2 Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ

3 ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ  Αποφασίζοντας για τον τύπο και τη μέθοδο επαφής στη διανομή των υπηρεσιών  Η διανομή των υπηρεσιών στο διαδίκτυο  Στρατηγικές διανομής των υπηρεσιών  Ενδιάμεσοι και ο ρόλος τους στη διανομή των υπηρεσιών

4 « Η π ρωτο π οριακή τεχνολογία και οι π αρεχόμενες υ π ηρεσίες της Xerox - μέσω ενός διευρυμένου συστήματος διανομής με τη χρήση ενός λιτού και ευέλικτου ε π ιχειρηματικού μοντέλου - συνεχίζουν να σταθερο π οιούν την ηγετική μας θέση στην αγορά, η ο π οία οδηγεί σε σταθερά μεγάλη α π όδοση κερδών » Anne M. Mulcahy, Former Executive Chairman, Xerox Corporation Xerox Corporation

5 Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Η διανομή στις υπηρεσίες επηρεάζει τον τυπικό κύκλο πωλήσεων με τρεις τρόπους :  Μέσω της ροής ενημέρωσης και προώθησης. Στόχος της διανομής είναι να προσελκύσει την προσοχή και το ενδιαφέρον του πελάτη και να τον βοηθήσει να πάρει μια αγοραστική απόφαση. Ο στόχος αυτός επιτυγχάνεται με τη διανομή πληροφοριών και προωθητικού υλικού ( π. χ. διαφήμιση ).  Μέσω της ροής διαπραγμάτευσης. Σκοπός είναι να προκύψει μια συμφωνία για τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας και τη διαμόρφωσή της, και τους όρους προσφοράς, έτσι ώστε να « κλείσει » η συμφωνία αγοράς ( π. χ. πώληση ενός εισιτηρίου ).  Μέσω της ροής προϊόντος. Στόχος είναι η δημιουργία σημείων πώλησης της υπηρεσίας ώστε να πραγματοποιείται απρόσκοπτα η παροχή της υπηρεσίας ( π. χ. web banking)

6 ΑΠΟΦΑΣΙΖΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΤΥΠΟ ΚΑΙ ΤΗ ΜΕΘΟΔΟ ΕΠΑΦΗΣ ΣΤΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΥΠΟΣ ΕΠΑΦΗΣ ΜΕΘΟΔΟΣ ΕΠΑΦΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Διαθεσιμότητα Σημείων Επαφής Ένα Σημείο Επαφής Πολλαπλά Σημεία Επαφής ΑΜΕΣΟΣ 1.Ο πελάτης επισκέπτεται τις εγκαταστάσεις της επιχείρησης Εγγύτητα και ευκολία προσέγγισης της εγκατάστασης της επιχείρησης  Τουριστικό Πρακτορείο  Θέατρο  Κομμωτήριο  Ταχυφαγεία (Fast-foods)  Τράπεζες  Αστικές Συγκοινωνίες ΑΜΕΣΟΣ 1.Η επιχείρηση πηγαίνει στον πελάτη Πιο ακριβή και χρονοβόρα για την επιχείρηση παροχής υπηρεσιών  Υδραυλικός  Γιατρός  Οδική Βοήθεια  Ταχυμεταφορέ ς ΕΜΜΕΣΟΣ 1.Ο πελάτης και η επιχείρηση συναλλάσσονται εξ αποστάσεως Επιτυγχάνεται με την βοήθεια τηλεπικοινωνιών  Διαδικτυακή Τραπεζική (web banking)  Τοπική Καλωδιακή Τηλεόραση  Τηλεπικοινωνίε ς

7 ΑΠΟΦΑΣΙΖΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΤΥΠΟ ΚΑΙ ΤΗ ΜΕΘΟΔΟ ΕΠΑΦΗΣ ΣΤΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ  Το εστιατόριο Baggers στη Νυρεμβέργη της Γερμανίας δεν έχει καθόλου σερβιτόρους και τα πιάτα μεταφέρονται απευθείας από την κουζίνα στα τραπέζια των θαμώνων με ένα σύστημα από ράγες

8  Το μεγάλο δίκτυο καταστημάτων αποτελεί το πρώτο κριτήριο με βάση το οποίο επιλέγουν την τράπεζα τους οι έλληνες πελάτες (MasterCard Barometer, 2011) 1. Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΤΑΙ ΤΙΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

9 1 Ο ΣΤΑΔΙΟ : ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ 2. Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΠΗΓΑΙΝΕΙ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Η επίσκεψη στο χώρο του πελάτη είναι αναπόφευκτη όταν το αντικείμενο της υπηρεσίας είναι κάποιο ακίνητο φυσικό στοιχείο ( π. χ. κάποιον εξοπλισμό που δεν μπορεί να μεταφερθεί στους χώρους της επιχείρησης ). Για παράδειγμα, οι ηλεκτρολόγοι και οι υδραυλικοί θα πρέπει να επισκεφτούν την κατοικία των πελατών τους για να παρέχουν τις υπηρεσίες τους ( π. χ. να τοποθετήσουν την ηλεκτρολογική εγκατάσταση ή να επιδιορθώσουν τις βλάβες στο υδραυλικό σύστημα ενός σπιτιού ). Σε γενικές γραμμές, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών είναι πιο πιθανό να επισκεφθούν εταιρικούς πελάτες στις εγκαταστάσεις τους από το να επισκέπτονται ατομικούς πελάτες στα σπίτια τους, αντανακλώντας το μεγαλύτερο όγκο συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων (B2B).

10 Όταν ο πελάτης συναλλάσσεται εξ αποστάσεως με την επιχείρηση παροχής υπηρεσιών τότε μπορεί να μην επισκεφτεί ποτέ τις εγκαταστάσεις της και να μη γνωρίσει / συναντήσει το προσωπικό της. Γενικότερα υπάρχει η τάση στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών να μειώνονται οι συναλλαγές κατά πρόσωπο και να αυξάνονται αυτές οι οποίες πραγματοποιούνται εξ αποστάσεως είτε μέσω ενός τηλεφωνικού κέντρου είτε μέσω ταχυδρομείου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 3. Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΣΥΝΑΛΛΑΣΣΟΝΤΑΙ ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ

11 Οι καινοτομίες στη διανομή των υπηρεσιών που έχουν διευκολυνθεί από τις νέες τεχνολογίες μπορούν να συνοψισθούν (Lovelock and Wirtz 2011)  α ) στη δημιουργία των έξυπνων κινητών τηλεφώνων και στο Wi-Fi γρήγορο Διαδίκτυο τα οποία δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες πρόσβαση ανά πάσα στιγμή.  b) στις φωνητικές υπηρεσίες οι οποίες δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να δίνουν πληροφορίες και να ζητούν υπηρεσίες μιλώντας σε ένα τηλέφωνο ή μικρόφωνο χωρίς κόστος  γ ) στη δημιουργία ιστοσελίδων οι οποίες παρέχουν πληροφορίες, λαμβάνουν πληροφορίες και χρησιμοποιούνται ως δίκτυα διανομής των υπηρεσιών που βασίζονται στις πληροφορίες ( π. χ. διδασκαλία μαθημάτων )  δ ) στην εμπορευματοποίηση των « έξυπνων καρτών » οι οποίες στο microchip που διαθέτουν μπορούν να αποθηκεύσουν τις πληροφορίες των πελατών και να χρησιμοποιούνται και ως ηλεκτρονικές κάρτες αγοράς προϊόντων / υπηρεσιών ( π. χ. η κάρτα ανέπαφων συναλλαγών της Alpha Bank). Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

12  Το ηλεκτρονικό εμπόριο με την υποστήριξη των συστημάτων ERP και CRM Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

13  Η χρήση της τεχνολογίας ανέπαφων επαφών NFC στις τουριστικές υπηρεσίες Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

14 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

15  Ο ρόλος της διανομής στην παροχή της κύριας και της συμπληρωματικής υπηρεσίας. Πηγή : Lovelock and Wirtz, 2011 ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ ΚΑΙ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥΣ ΣΤΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

16  Ο πράκτορας είναι ένα ανεξάρτητο άτομο ή μια επιχείρηση της οποίας η κύρια λειτουργία είναι να ενεργεί ως βασικός βραχίονας πώλησης των υπηρεσιών μιας επιχείρησης και η αντιπροσώπευσή της στους πελάτες. Οι πράκτορες μπορεί να πάρουν στην κατοχή τους τις υπηρεσίες, αλλά στην πραγματικότητα δεν είναι οι ιδιοκτήτες τους. Οι πράκτορες συνήθως έχουν κέρδη από προμήθειες ή αμοιβές που τους καταβάλλονται για τις υπηρεσίες που παρέχουν στην ιδιοκτήτρια επιχείρηση και στους πελάτες. Τα πλεονεκτήματα χρήσης πρακτόρων / μεσιτών είναι :  α ) το μειωμένο κόστος διανομής και πωλήσεων,  β ) η κατοχή εξειδικευμένων γνώσεων και δεξιοτήτων από τους πράκτορες / μεσίτες  γ ) η διευρυμένη εκπροσώπηση και  δ ) η επιλογή των πελατών. Τα μειονεκτήματα αυτής της κατηγορίας ενδιάμεσων είναι  α ) η αδυναμία ελέγχου της τιμολόγησης και των υπολοίπων συστατικών του μίγματος μάρκετινγκ και  β ) η ταυτόχρονη εκπροσώπηση πολλαπλών επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ ΣΤΟ ΦΥΣΙΚΟ / ΣΥΜΒΑΤΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ - Πράκτορες / Μεσίτες

17  Η δικαιοχρησία ή δικαιόχρηση είναι ένας ειδικός τύπος συμφωνίας με τον οποίο μια επιχείρηση ( Δικαιοπάροχος ή Δότης - Franchisor) παραχωρεί σε άλλη επιχείρηση ( Δικαιοδόχο ή Λήπτης -Franchisee), έναντι άμεσου ή έμμεσου οικονομικού ανταλλάγματος, το δικαίωμα εκμετάλλευσης συνόλου δικαιωμάτων πνευματικής ή βιομηχανικής ιδιοκτησίας με σκοπό την παραγωγή ή και εμπορία ορισμένων ειδών προϊόντων ή και υπηρεσιών.  Στις υπηρεσίες ο δικαιοδόχος προσφέρει κεφάλαιο και εξασφαλίζει την τοποθεσία, την κατασκευή ή τη διαμόρφωση και τον εξοπλισμό του καταστήματος με βάση τις προδιαγραφές και με την καθοδήγηση του δικαιοπαρόχου. Ο δικαιοπάροχος προμηθεύει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες και υποδεικνύει στον δικαιοδόχο τα πρότυπα λειτουργίας της επιχείρησης ενώ του προσφέρει την απαραίτητη τεχνογνωσία καθώς και την αρχική εκπαίδευση και υποστήριξη μέσα στο χρόνο. ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ ΣΤΟ ΦΥΣΙΚΟ / ΣΥΜΒΑΤΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ - Δικαιόχρηση / Δικαιοχρησία (Franchising)

18  Το ηλεκτρονικό δίκτυο διανομής στις αεροπορικές εταιρίες ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ / ΜΕΣΑΖΟΝΤΕΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

19  ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ : VIVA.GR ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ / ΜΕΣΑΖΟΝΤΕΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

20  ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ : VIVA.GR ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ / ΜΕΣΑΖΟΝΤΕΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Το δίκτυο πληρωμών της viva.gr στην Ελλάδα

21  Οι τρόποι πληρωμής που παρέχει η Viva Payments στους εμπόρους, για να τους προσφέρουν με την σειρά τους στους πελάτες τους, είναι οι εξής :  Χρέωση κάρτας ( πιστωτικές, χρεωστικές, prepaid)  Online μέσω API ( ηλεκτρονικής διασύνδεσης με το e-shop του εμπόρου )  Online μέσω web σελίδας  Offline με POS ( μηχάνημα χρέωσης καρτών )  Τηλεφωνικά μέσω IVR ( αυτόματο τηλεφωνικό σύστημα )  Μετρητά σε 600 σημεία σε όλη την Ελλάδα  Viva Wallet – ηλεκτρονικό πορτοφόλι (www.vivawallet.com)www.vivawallet.com  E-banking ( όλων των τραπεζών ) με κωδικό ηλεκτρονικής πληρωμής ΟΙ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΙ / ΜΕΣΑΖΟΝΤΕΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ  ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ : VIVA.GR


Κατέβασμα ppt "Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Η ΔΙΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΡΟΔΟΥΛΑ Η. ΤΣΙΟΤΣΟΥ."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google