Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου 2013 11 DHL Express (Ελλάς) A.E. "Excellence Simply Delivered "

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου 2013 11 DHL Express (Ελλάς) A.E. "Excellence Simply Delivered ""— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου DHL Express (Ελλάς) A.E. "Excellence Simply Delivered "

2 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Οι Επιχειρηματικές Μονάδες της Deutsche Post DHL ExpressMail Supply chain/CIS Forwarding/Freight Η No. 1 εταιρεία logistics στον κόσμο Η No. 1 εταιρεία ταχυμεταφορών στον κόσμο No. 1 στην οδική και θαλάσσια μεταφορά παγκοσμίως Ο μεγαλύτερος ταχυδρομικός φορέας στην Ευρώπη

3 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Χρόνια στην Ελλάδα 2 Διεθνείς Πύλες Εισόδου / Εξόδου 25 Σημεία Εξυπηρέτησης 62% Μερίδιο Αγοράς 4,500 Ενεργοί Πελάτες 2 Αεροσκάφη 106 Φορτηγά & Μηχανάκια 315 Certified International Specialists 2.0 Εκατομμύρια Αποστολές 12.0 Εκατομμύρια Κιλά Ετησίως Η DHL Express στην Ελλάδα

4 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου ΕΙΕΠ – Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2013

5 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών | Οργανωτική Δομή Sales, Marketing & Customer Service Director Customer Service Manager Customer Service Senior Supervisor Customer Service Supervisor Θεσσαλονίκη Service Desk Customer Care Team Leader CS Team of Advisors Service Desk Customer Care Team

6 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Certified International Specialists 2 CRΜ Εφαρμογές και Υψηλής Τεχνολογίας Τηλεφωνικό Κέντρο 2,500 Κλήσεις ανά Ημέρα 91 % σε 10 ΄΄ Επίπεδο Εξυπηρέτησης 1% Μη εξυπηρετούμενων κλήσεων 55 Διεθνείς Διαδικασίες Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών σε αριθμούς

7 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Στρατηγική Focus 2013 | Journey from Good to Great Motivated People Great Service Quality Loyal Customers Profitable Network Respect & ResultsSimplify Customers LifePositive Contribution Employer of Choice Provider of Choice Investment of Choice

8 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Δεσμευμένοι Εργαζόμενοι | Εκπαίδευση (CIS) WELCOME TO MY COUNTRY WELCOME TO MY COMPANY WELCOME TO MY COUNTRY WELCOME TO MY COMPANY WELCOME TO MY FUNCTION & OTHER FUNCTIONS X-FUNCTIONAL CUSTOMER SERVICE SYSTEMS & SOFT SKILLS CUSTOMER SERVICE LEADERSHIP (HPMΤ) CIS Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών – Το Μαθησιακό Ταξίδι

9 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Δεσμευμένοι Εργαζόμενοι | Team Building & CSR

10 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Δεσμευμένοι Εργαζόμενοι | Έρευνα Εργαζομένων Powered by Kenexa

11 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Στρατηγική Focus 2013 | Journey from Good to Great Motivated People Great Service Quality Loyal Customers Profitable Network Respect & ResultsSimplify Customers LifePositive Contribution Employer of Choice Provider of Choice Investment of Choice

12 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Excellence. Simply Delivered. Συστήματα και Διεθνείς Διαδικασίες Κοινός Παγκόσμιος Χάρτης Διαδικασιών Πιστοποίηση της Αριστείας (COE) Δια-τμηματική συνεργασία «Σωστά από την 1η Φορά» Εξειδικευμένοι Σύμβουλοι Στο διεθνές εμπόριο και σε κλάδους, όπως η ναυτιλία και οι υπηρεσίες υγείας Proactive υπηρεσίες «Μπορώ» και «Πάθος» Παγκόσμιοι Δείκτες Global Scorecard «Καμία ημέρα κόκκινη» «Ό,τι μετριέται επιτυγχάνεται» Global CS Awards

13 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Excellence. Simply Delivered. | Με αριθμούς Customer Service Scorecard 2013 Target 2013 FY 2012 Jan13Feb13Mar13Apr13May13Jun13Jul13Aug13Sep13Oct13Nov13 YTD 2013 OPS KPI Total Shipments Growth vs. LY % Total IB & OB Del Performance % Arrival by 9 Delivery by 12 Global CS KPI Grade of Service90% 91% 93%90% 91%93% 91% Abandoned Call Rate1.0%1.1%1.0%0.9%1.0%0.4%1.2%1.1%1.2%1.3%1.1%0.7% 1.0% Trace Resolution Rate TDI Total Claims & Complaints C&C as % of Total Shipments Claim Resolution Rate TDI Complaint Resolution Rate TDI Up-selling % Regional CS KPI Call Quality Request Quality On Time Customer Call Back Network Activities Responded In Time Sales Leads per CS Staff

14 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Στρατηγική Focus 2013 | Journey from Good to Great Motivated People Great Service Quality Loyal Customers Profitable Network Respect & ResultsSimplify Customers LifePositive Contribution Employer of Choice Provider of Choice Investment of Choice

15 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Παράφορα Πελατοκεντρική Κουλτούρα | Πώς λειτουργεί Πελάτης Διατμηματική Ομάδα ICCC Εργαζόμενος της DHL Παρέχει Ανατροφοδότηση Τέλος Καταγράφει Ενεργεί και επιλύει Ενεργεί και επιλύει Διενεργεί NPA & PCIS Χρειάζεται άμεση λύση ΝΑΙ ΟΧΙ Καθημερινή επικοινωνία σε όλη την εταιρεία Αναφορά VOC Πηγές VOC GEMA Συγκεντρώνει τη «Φωνή του Πελάτη» Κατανοεί και αναλύει Προτείνει λύσεις Μηνιαία συνάντηση της ομάδας ΑΚΟΥΜΕ ΤΗ ΦΩΝΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ: CI, NPA, PCIS, STTT, Πωλήσεις, Λογιστήριο, Διανομείς, Σημεία Εξυπηρέτησης, Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο, Web Comments, Facebook

16 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Απευθείας στο Γενικό Διευθυντή (Straight To The Top) 220 STTT’s Όλα με ανταπόκριση εντός 30 λεπτών

17 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Ανάλυση των σχολίων, μετάφρασή τους σε βελτιωτικές ενέργειες Συγκέντρωση, ανάλυση και επικοινωνία της ανατροφοδότησης για: Λήψη άμεσων ενεργειών (quick wins) Πρωτοβουλίες First Choice Δομημένες αλλαγές 2 ο τηλεφώνημα η ανατροφοδότηση του πελάτη Εργαζόμενοι καλούν ξανά τους δυσφημιστές και συγκεντρώνουν άμεση ανατροφοδότηση για: Τους λόγους πίσω από τη χαμηλή βαθμολογία Ευκαιρίες να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη Εργαζόμενοι καλούν τους πελάτες μέσα σε 1 ημέρα μετά την αλληλεπίδρασή τους και θέτουν το ερώτημα: «πόσο πιθανό είναι να συστήσετε σε κάποιο φίλο ή συνάδελφό σας την DHL Express;» Με βάση τη βαθμολογία, οι πελάτες κατατάσσονται σε διαφημιστές, ουδέτερους και δυσφημιστές. 1 ο τηλεφώνημα βαθμολογία αξιολόγησης Τυχαία δειγματοληψία Πελάτες με πρόσφατες αλληλεπιδράσεις αποτελούν το τυχαίο δείγμα καθημερινά Πελάτες αλληλεπιδρούν με την DHL Παραλαβή Παράδοση Booking Trace / Complaint Τιμολόγηση Πωλήσεις Κύκλος Συνεχούς Βελτίωσης Net Promoter Approach| Βασικές Αρχές

18 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Το «Post CS Interaction survey», είναι μια έρευνα, που διεξάγεται κάθε τρίμηνο στην DHL από το Customer Service διεθνώς και εστιάζεται στην εμπειρία του πελάτη κατά την επικοινωνία του μαζί μας αξιολογώντας επίσης αναλυτικά και την απόδοση του εκπροσώπου εξυπηρέτησης. Post CS Interaction Survey | Βασικές Αρχές & Αποτελέσματα

19 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Στρατηγική Focus 2013 | Journey from Good to Great Motivated People Great Service Quality Loyal Customers Profitable Network Respect & ResultsSimplify Customers LifePositive Contribution Employer of Choice Provider of Choice Investment of Choice

20 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Κερδοφόρο Δίκτυο| Διαχείριση Κόστους Κόστος Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών – Ytd Oct 2013 vs. Ytd Oct 2012

21 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Κερδοφόρο Δίκτυο| Συμμετοχή στα Έσοδα 38% Κρατήσεις Μη Τακτικών Πελατών Κρατήσεις Τακτικών Πελατών Εισαγωγές 30% 30% 5% 5% 2% 2% Νέα Συμβόλαια 1% 1%

22 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου DHL Express | The Speed of Yellow

23 DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου Ευχαριστώ Πολύ


Κατέβασμα ppt "DHL | PageΕθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών | Αθήνα | 16 Δεκεμβρίου 2013 11 DHL Express (Ελλάς) A.E. "Excellence Simply Delivered ""

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google